Parce que le travail n’est plus défini par l’emplacement physique, la conception d’un bureau “parfait” ne suffira pas. Les entreprises doivent désormais concevoir une expérience de travail hybride qui convienne à tous les employés de leur organisation, quels que soient le lieu, le moment et la manière dont ils effectuent leur travail.
Cependant, il semble que la période de lune de miel pour le travail hybride soit terminée, ou du moins le modèle que la plupart des organisations ont déployé jusqu’à présent. Un récent sondage réalisé auprès de 2 000 employés de bureau suggère que les organisations aux États-Unis, en Australie et en Europe sont toujours aux prises avec la manière de déployer la technologie pour le travail hybride. 1 employé sur 5 déclare qu’il n’a pas été formé à l’utilisation des outils de collaboration dans lesquels son employeur a investi ou que ces outils ne sont pas adaptés à son travail. Par ailleurs, 78 % des travailleurs interrogés estiment qu’une mauvaise collaboration leur fait perdre 3 à 5 heures de productivité par semaine.
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Selon Adam Preset, vice-président de Gartner chargé de l’expérience des employés, les entreprises doivent s’approprier la nouvelle réalité hybride en réalisant qu’il s’agit de bien plus qu’un nouvel ensemble de technologies de travail à distance.
Changement de mentalité
“Nous ne considérons plus nécessairement le travail comme un endroit où nous allons, car nous savons que nous pouvons le faire de n’importe où”, a déclaré M. Preset lors d’une récente présentation de la dernière étude de Gartner sur le travail hybride. Selon lui, l’évolution du travail hybride nécessitera un changement de philosophie encore plus important de la part des employeurs : passer de la conception d’espaces de travail à la conception d’expériences de travail.
Vous trouverez ci-dessous les éléments clés que Preset recommande vivement aux entreprises de garder à l’esprit lorsqu’elles conçoivent une expérience de travail hybride pour leur organisation.
L’expérience est essentielle
Bien que la grande démission ait rendu l’embauche et la fidélisation des travailleurs extrêmement difficiles, Preset a déclaré que l’avantage est qu’elle oblige les organisations à redéfinir leurs priorités. L’accent n’est plus mis sur l’expérience du client plutôt que sur l’expérience de l’employé, mais sur le traitement des deux comme des pièces d’un puzzle plus vaste.
“C’est ce qu’on appelle l’expérience totale”, a-t-il expliqué. “Elle relie l’expérience du client, l’expérience de l’utilisateur du client, l’expérience de l’utilisateur de l’employé et, en fin de compte, l’expérience de l’employé également. Des employés plus engagés et plus satisfaits créent de meilleures expériences pour les clients.”
Ainsi, pour créer une excellente expérience client, vous devez d’abord créer une excellente expérience employé. Pour ce faire, il est essentiel de concevoir un excellent environnement de travail hybride en mettant en place les bonnes technologies.
“Des employés plus engagés et plus satisfaits créent de meilleures expériences pour les clients”.
La connexion fait bouger les choses
La refonte autour de l’expérience totale implique d’utiliser au mieux les technologies connectées. Selon Preset, “la technologie est le point de contact de l’expérience des employés”. Il énumère quelques outils à distance essentiels pour créer une expérience de travail hybride et connectée :
- collaboration visuelle
- la gestion du travail collaboratif
- bureau en tant que service
- suivi de l’expérience numérique
- solutions hybrides pour les réunions
Bien entendu, ces outils doivent être mis en œuvre en tenant compte de l’ensemble de l’environnement de travail. Il faut s’assurer qu’ils fonctionnent efficacement et rapidement et qu’ils n’entravent pas les processus existants des employés. Il a toutefois souligné que pour concevoir une expérience de travail hybride exceptionnelle, il fallait penser au-delà de la technologie.
L’hybride, ce n’est pas seulement le travail à domicile
D’une part, Preset souhaite que les organisations cessent de considérer le travail hybride comme du “travail au bureau” ou du “travail à domicile”. Ses domaines de travail hybride sont les suivants :
- travail de bureau
- travail à domicile
- travail mobile
- travail de première ligne
Les organisations doivent réexaminer la façon dont les employés effectuent leur travail dans ces différentes sphères et comment leurs besoins évoluent dans chacune d’entre elles. Par exemple, il pense que les travailleurs de première ligne ont été particulièrement mal servis par la technologie du travail hybride jusqu’à présent.
“Pour repenser les expériences de travail en première ligne, il faut jeter un nouveau regard sur les outils de collaboration généralisés que nous fournissons généralement aux travailleurs dans les bureaux, et reconnaître qu’ils n’ont pas été étendus autant que nécessaire pour répondre aux nouveaux besoins uniques de la première ligne.
Des moyeux pour l’harmonie
Preset recommande de décomposer encore davantage votre organisation en pôles tels que
- centre d’engagement des employés
- centre de services aux employés
- pôle de services technologiques
- les pôles d’activités (ventes, RH, finances, chaîne d’approvisionnement, services juridiques, etc.)
Les technologies telles que l’automatisation, l’analyse, l’IA et le développement de logiciels jouent assurément des rôles clés pour “harmoniser l’expérience numérique des employés” dans l’ensemble de ces pôles, affirme-t-il.
Toutefois, l’idée générale est que la technologie fait partie d’une stratégie intégrée et holistique. L’évaluation des rôles et des besoins des travailleurs et des gestionnaires dans tous les départements permet de créer une expérience de travail hybride idéale pour chaque personne, quel que soit son lieu de travail.
“L’un des problèmes que nous avons constatés”, a déclaré M. Preset, “c’est que les entreprises imposent des technologies aux travailleurs en espérant qu’ils en fassent ce qu’il faut, sans gestion du changement bien définie, sans partage des meilleures pratiques et sans apprentissage des meilleures pratiques par d’autres qui ont emprunté cette voie difficile”.
Expérimenter le design
La conception d’une expérience de travail hybride requiert de l’expérimentation. Preset propose un processus expérimental :
- Concevoir l’expérience professionnelle hybride avec intention, influence et investissement.
- Évaluez les points douloureux du travail hybride de votre personnel (par exemple, au bureau, à la maison, en déplacement, en première ligne).
- Choisissez une zone de friction et expérimentez de nouveaux outils susceptibles de l’atténuer.
- Recueillez des données et des informations sur les résultats.
- Poursuivez le cycle de mise en œuvre, d’expérimentation et de réévaluation au fur et à mesure de l’évolution de vos effectifs.
“La technologie ne suffit pas”, a déclaré M. Preset. “C’est maintenant une question de mise en œuvre. Il s’agit d’un changement d’état d’esprit : il ne suffit plus d’appuyer sur un interrupteur pour que la technologie devienne une expérience globale.”
